Accord de niveau de service CartoVista

Le Client peut contacter le support du Fournisseur par téléphone au numéro sans frais suivant : 1-866-772-2660.

Carto Vista a établi les politiques et procédures suivantes afin d'assurer une maintenance de produit et un soutien de qualité pour le logiciel et les Services. Carto Vista déploie ses meilleurs efforts de bonne foi pour répondre aux signalements d'erreurs ou de dysfonctionnements dûment documentés, conformément aux procédures énoncées ci-dessous.

Les erreurs rencontrées lors de l'utilisation du Logiciel peuvent être signalées à Carto Vista par courrier électronique. Tous les messages doivent être adressés à support@cartovista.com. En cas d'urgence (Priorité 1), les erreurs peuvent être signalées par téléphone au numéro de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Le Client s’engage à fournir par écrit une description détaillée et précise de l’incident afin de permettre un diagnostic rapide et efficace.

Les services Cloud de Carto Vista sont surveillés en continu, et les alertes système critiques sont traitées dès qu'elles surviennent.

Priorité 1 - « Urgent »

Cette catégorie couvre les problèmes critiques affectant la sécurité du système, l'intégrité des données ou les pannes généralisées. Il s'agit de problèmes reproductibles qui impactent gravement la majorité des utilisateurs. Le Fournisseur procédera rapidement à une escalade et appliquera des corrections temporaires ou des solutions de contournement jusqu'à la résolution complète.

Priorité 2 - « Grave »

Cette catégorie couvre les problèmes reproductibles qui entraînent systématiquement une perte de travail pour les utilisateurs finaux sur un système de production. Le Fournisseur déploiera tous les efforts raisonnables pour identifier le problème et y répondre par une correction temporaire ou une solution de contournement selon le calendrier ci-dessous. Si aucune correction n'est disponible dans les délais impartis, le problème est escaladé jusqu'à ce qu'il soit résolu avec succès.

Priorité 3 - « Intermittent ou mineur »

Cette catégorie comprend les problèmes occasionnels, non reproductibles ou pour lesquels des solutions de contournement existent. Cette catégorie inclut également les demandes d'amélioration et les problèmes liés aux environnements de test. La résolution peut être reportée à une version ultérieure. Le Client accepte d'aider à l'enquête en fournissant les informations pertinentes sur demande.

Pour les clients dont les services sont déployés dans le cloud, le Fournisseur s'engage à maintenir un taux de disponibilité des Services d’au moins 99,9 % (calculé mensuellement, hors périodes de maintenance planifiée). Le soutien pour les demandes de priorité 1 (urgentes) et 2 (graves) est offert durant les heures normales de bureau, avec un délai de réponse cible de 2 heures pour les forfaits applicables. Pour les incidents urgents signalés en dehors des heures normales de bureau, le Fournisseur offre un soutien après les heures d’ouverture exclusivement aux clients Entreprise, à condition que les incidents soient soumis par courriel à support@cartovista.com, selon les délais de réponse indiqués au Tableau 1.

Des délais de réponse et des niveaux de service personnalisés peuvent également être négociés dans le cadre d’une entente de niveau de service (SLA) Entreprise distincte. Bien que les services Cloud de Carto Vista fassent l’objet d’une surveillance active 24/7 afin de garantir une détection et une résolution rapides des problèmes système critiques, l'accès à un soutien technique humain complet 24/7 avec une équipe et une ligne téléphonique dédiées est disponible exclusivement en tant qu'option complémentaire (add-on) moyennant des frais additionnels.

Le niveau de soutien et les engagements applicables varient selon le type de déploiement (hébergé ou sur site) et le forfait choisi par le Client.

Le soutien est offert en dehors des heures normales de bureau pour les incidents de priorité 1 (urgents) pour les clients Entreprise. Les clients Entreprise doivent signaler les incidents urgents par courriel à support@cartovista.com afin de déclencher une intervention de soutien après les heures d’ouverture. Les services Cloud de Carto Vista font l'objet d'une surveillance proactive 24/7.

Bien que la surveillance soit continue, l'accès à un soutien technique complet 24/7 avec une équipe et une ligne téléphonique dédiées est disponible exclusivement en tant qu'option complémentaire moyennant des frais additionnels. Les modalités spécifiques de cette option doivent être stipulées dans le Contrat et le Bon de commande.

Le Fournisseur utilise l'infrastructure AWS avec des sauvegardes quotidiennes automatisées vers Amazon S3. En cas de sinistre, les systèmes peuvent être redéployés à l'aide des sauvegardes stockées. Les procédures sont testées annuellement. L'objectif de temps de reprise (RTO) cible est de 1 heure.

Les sauvegardes sont effectuées quotidiennement. L'objectif de point de récupération (RPO) cible est de 24 heures, représentant la perte de données maximale acceptable en cas de panne.

La maintenance planifiée est effectuée en dehors des heures de bureau habituelles. Les Clients sont informés au moins une semaine à l'avance de toute mise à niveau ou activité de maintenance.

Les détails relatifs à l'infrastructure cloud du Fournisseur, aux contrôles d'accès, au chiffrement des données et aux protocoles de sécurité sont décrits dans les Politiques de sécurité de l'information de Carto Vista. Ces documents décrivent le respect par le Fournisseur des meilleures pratiques du secteur. Des copies de ces documents sont disponibles sur demande.

La plateforme Carto Vista Cloud comprend des capacités intégrées de surveillance de l’utilisation. Les clients peuvent accéder à des statistiques telles que le nombre de visiteurs anonymes ayant consulté une carte, ainsi qu’à d’autres détails sur l’utilisation de la plateforme. Des journaux plus détaillés et des statistiques d’accès au niveau de l’API sont également offerts sur demande.

Pour les déploiements sur site, le Client est responsable du support de premier niveau. S'il est établi qu'un problème est lié au logiciel, le Fournisseur respectera les mêmes délais de réponse que ceux indiqués dans le Tableau 1, à condition que le Client fournisse les informations de diagnostic nécessaires en temps opportun.

Les clients Entreprise peuvent demander l'accès à un espace de travail dédié sur l'environnement de préproduction (staging) de Carto Vista Cloud, accessible à l'adresse https://cloud-staging.cartovista.com/. Cet environnement est destiné à tester les configurations, valider de nouvelles fonctionnalités et simuler des mises à jour avant le déploiement en production. L'accès est assujetti à l'approbation de Carto Vista et aux protocoles de sécurité applicables.

Le Fournisseur publie périodiquement des Mises à jour (améliorations mineures, correctifs de sécurité et de bogues) ainsi que des Versions de mise à niveau (améliorations majeures des fonctionnalités ou changements d'architecture). Pour les déploiements sur site, le Client est responsable de l'installation de ces versions dans les six (6) mois suivant leur mise à disposition afin de garantir la sécurité, la stabilité et la performance des Services. Si le Client n'installe pas les mises à jour dans ce délai de six mois, le Fournisseur se réserve le droit de limiter le support technique au mode « meilleurs efforts » ou d'exiger une mise à jour obligatoire avant de fournir une assistance supplémentaire. Le Fournisseur n'est pas responsable des problèmes ou des incompatibilités matérielles découlant de l'utilisation de versions logicielles obsolètes.

Pour les déploiements hébergés dans le cloud, les mises à jour et les mises à niveau logicielles sont automatiquement appliquées par le Fournisseur dans le cadre de son processus de livraison continue. Ce modèle garantit que les Services restent à jour, sécurisés et optimisés sans nécessiter d'intervention du Client. Bien que les mises à jour mineures soient appliquées de manière transparente, le Fournisseur avisera le Client à l'avance en cas de Versions de mise à niveau majeures modifiant de manière significative l'interface utilisateur ou les fonctionnalités de base de la Plateforme.