Acordo de nível de serviço CartoVista

O Cliente pode entrar em contato com o suporte do Fornecedor por telefone no seguinte número gratuito: 1-866-772-2660.

A Carto Vista estabeleceu as seguintes políticas e procedimentos para garantir manutenção de qualidade do produto e suporte para software e serviços. A Carto Vista envida seus melhores esforços de boa fé para responder a relatórios de erros ou mau funcionamento devidamente documentados, de acordo com os procedimentos estabelecidos abaixo.

Erros encontrados ao usar o Software podem ser relatados à Carto Vista por e-mail. Todas as mensagens devem ser endereçadas para support@cartovista.com. Em caso de emergência (Prioridade 1), os erros podem ser reportados por telefone para o número de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O Cliente compromete-se a fornecer por escrito uma descrição detalhada e precisa do incidente, a fim de permitir um diagnóstico rápido e eficaz.

Os serviços Carto Vista Cloud são monitorados continuamente e alertas críticos do sistema são tratados à medida que surgem.

Prioridade 1 – “Urgente”

Esta categoria abrange questões críticas que afetam a segurança do sistema, a integridade dos dados ou interrupções generalizadas. Esses são problemas reproduzíveis que afetam seriamente a maioria dos usuários. O Fornecedor escalará imediatamente e aplicará correções temporárias ou soluções alternativas até a resolução completa.

Prioridade 2 – “Grave”

Esta categoria abrange problemas reproduzíveis que resultam consistentemente em perda de trabalho para usuários finais em um sistema de produção. O Fornecedor envidará esforços razoáveis ​​para identificar o problema e responder com uma correção temporária ou solução alternativa de acordo com o cronograma abaixo. Se nenhuma correção estiver disponível dentro do prazo especificado, o problema será escalado até ser resolvido com êxito.

Prioridade 3 – “Intermitente ou menor”

Esta categoria inclui problemas ocasionais, não reproduzíveis ou para os quais existem soluções alternativas. Esta categoria também inclui solicitações de melhorias e problemas relacionados a ambientes de teste. A resolução pode ser adiada para uma versão posterior. O Cliente concorda em ajudar na investigação, fornecendo informações relevantes mediante solicitação.

Para os clientes cujos serviços sejam implementados na nuvem, o Fornecedor compromete-se a manter uma taxa de disponibilidade do Serviço de pelo menos 99,9% (calculada mensalmente, excluindo períodos de manutenção planeados). O suporte para solicitações de prioridade 1 (urgente) e 2 (grave) está disponível durante o horário comercial normal, com tempo de resposta previsto de 2 horas para planos aplicáveis. Para incidentes urgentes relatados fora do horário comercial normal, o Fornecedor fornece suporte fora do horário comercial exclusivamente para clientes Enterprise, desde que os incidentes sejam enviados por e-mail em support@cartovista.com, dentro dos tempos de resposta mostrados na Tabela 1.

Tempos de resposta e níveis de serviço personalizados também podem ser negociados sob um Enterprise Service Level Agreement (SLA) separado. Embora os serviços em nuvem Carto Vista sejam monitorados ativamente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir rápida detecção e resolução de problemas críticos do sistema, o acesso ao suporte técnico humano completo 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma equipe dedicada e linha telefônica, está disponível exclusivamente como um complemento por uma taxa adicional.

O nível de suporte e os compromissos aplicáveis ​​variam dependendo do tipo de implantação (hospedada ou local) e do plano escolhido pelo Cliente.

O suporte está disponível fora do horário comercial normal para incidentes de Prioridade 1 (urgentes) para clientes empresariais. Os clientes corporativos devem relatar incidentes urgentes por e-mail para support@cartovista.com para acionar uma resposta de suporte fora do horário comercial. Os serviços Carto Vista Cloud são monitorados proativamente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Embora o monitoramento seja contínuo, o acesso a suporte técnico abrangente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma equipe dedicada e linha telefônica está disponível exclusivamente como uma opção complementar por uma taxa adicional. Os termos específicos desta opção deverão ser estipulados no Contrato e no Pedido de Compra.

O fornecedor usa infraestrutura AWS com backups diários automatizados para Amazon S3. No caso de um desastre, os sistemas podem ser reimplantados usando backups armazenados. Os procedimentos são testados anualmente. O objetivo de tempo de recuperação (RTO) alvo é de 1 hora.

Os backups são realizados diariamente. O objetivo do ponto de recuperação (RPO) alvo é de 24 horas, representando a perda de dados máxima aceitável no caso de uma interrupção.

A manutenção planejada é realizada fora do horário comercial normal. Os clientes são informados com pelo menos uma semana de antecedência sobre qualquer atividade de atualização ou manutenção.

Detalhes sobre a infraestrutura em nuvem do Fornecedor, controles de acesso, criptografia de dados e protocolos de segurança estão descritos nas Políticas de Segurança da Informação do Carto Vista. Estes documentos descrevem a conformidade do Fornecedor com as melhores práticas do setor. Cópias desses documentos estão disponíveis mediante solicitação.

A plataforma Carto Vista Cloud inclui recursos integrados de monitoramento de uso. Os clientes podem acessar estatísticas como o número de visitantes anônimos que visualizaram um mapa, bem como outros detalhes sobre o uso da plataforma. Registros mais detalhados e estatísticas de acesso no nível da API também são oferecidos mediante solicitação.

Para implantações locais, o Cliente é responsável pelo suporte de primeira linha. Se for determinado que um problema está relacionado ao software, o Fornecedor aderirá aos mesmos tempos de resposta mostrados na Tabela 1, desde que o Cliente forneça as informações de diagnóstico necessárias em tempo hábil.

Os clientes corporativos podem solicitar acesso a um espaço de trabalho dedicado no ambiente de teste Carto Vista Cloud, acessível em https://cloud-staging.cartovista.com/.. Este ambiente tem como objetivo testar configurações, validar novos recursos e simular atualizações antes da implantação na produção. O acesso está sujeito à aprovação do Carto Vista e aos protocolos de segurança aplicáveis.

O Fornecedor lança periodicamente Atualizações (pequenas melhorias, segurança e correções de bugs), bem como Versões de Atualização (principais melhorias de recursos ou alterações arquitetônicas). Para implantações no local, o Cliente é responsável por instalar essas versões no prazo de seis (6) meses após sua disponibilidade, a fim de garantir a segurança, estabilidade e desempenho dos Serviços. Se o Cliente não instalar atualizações dentro deste período de seis meses, o Fornecedor reserva-se o direito de limitar o suporte técnico ao modo “melhores esforços” ou exigir uma atualização obrigatória antes de fornecer suporte adicional. O Fornecedor não se responsabiliza por quaisquer problemas ou incompatibilidades de hardware decorrentes do uso de versões de software desatualizadas.

Para implantações hospedadas na nuvem, as atualizações e upgrades de software são aplicados automaticamente pelo Fornecedor como parte de seu processo de entrega contínua. Este modelo garante que os Serviços permaneçam atualizados, seguros e otimizados sem exigir a intervenção do Cliente. Embora atualizações menores sejam aplicadas de forma transparente, o Fornecedor notificará o Cliente com antecedência sobre Versões de Atualização Principais que alterem significativamente a interface do usuário ou a funcionalidade básica da Plataforma.