Acuerdo de nivel de servicio CartoVista

El Cliente puede comunicarse con el soporte del Proveedor vía telefónica al siguiente número gratuito: 1-866-772-2660.

Carto Vista ha establecido las siguientes políticas y procedimientos para garantizar un mantenimiento de calidad del producto y soporte para el software y los Servicios. Carto Vista hace sus mejores esfuerzos y de buena fe para responder a informes de errores o mal funcionamiento debidamente documentados de acuerdo con los procedimientos establecidos a continuación.

Los errores encontrados al utilizar el Software pueden informarse a Carto Vista por correo electrónico. Todos los mensajes deben dirigirse a support@cartovista.com. En caso de emergencia (Prioridad 1), los errores se pueden informar por teléfono al número de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana.

El Cliente se compromete a proporcionar por escrito una descripción detallada y precisa de la incidencia para permitir un diagnóstico rápido y eficaz.

Los servicios de Carto Vista Cloud se monitorean continuamente y las alertas críticas del sistema se abordan a medida que surgen.

Prioridad 1: “Urgente”

Esta categoría cubre problemas críticos que afectan la seguridad del sistema, la integridad de los datos o interrupciones generalizadas. Se trata de problemas reproducibles que afectan gravemente a la mayoría de los usuarios. El Proveedor escalará rápidamente y aplicará correcciones temporales o soluciones alternativas hasta una resolución completa.

Prioridad 2: “grave”

Esta categoría cubre problemas reproducibles que constantemente resultan en pérdida de trabajo para los usuarios finales en un sistema de producción. El Proveedor hará todos los esfuerzos razonables para identificar el problema y responder con una corrección temporal o una solución alternativa de acuerdo con el cronograma a continuación. Si no hay ninguna solución disponible dentro del período de tiempo especificado, el problema se escala hasta que se resuelva exitosamente.

Prioridad 3: “Intermitente o menor”

Esta categoría incluye problemas que son ocasionales, no reproducibles o para los que existen soluciones alternativas. Esta categoría también incluye solicitudes de mejora y problemas relacionados con entornos de prueba. La resolución puede diferirse para una publicación posterior. El cliente acepta ayudar en la investigación proporcionando información relevante cuando la solicite.

Para los clientes cuyos servicios se implementan en la nube, el Proveedor se compromete a mantener una tasa de disponibilidad del Servicio de al menos el 99,9% (calculada mensualmente, excluyendo los períodos de mantenimiento planificados). El soporte para solicitudes de prioridad 1 (urgente) y 2 (graves) está disponible durante el horario comercial normal, con un tiempo de respuesta objetivo de 2 horas para los planes aplicables. Para incidentes urgentes reportados fuera del horario comercial normal, el Proveedor brinda soporte fuera del horario laboral exclusivamente a clientes empresariales, siempre que los incidentes se envíen por correo electrónico a las support@cartovista.com, dentro de los tiempos de respuesta que se muestran en la Tabla 1.

Los tiempos de respuesta personalizados y los niveles de servicio también se pueden negociar bajo un Acuerdo de Nivel de Servicio Empresarial (SLA) separado. Aunque los servicios en la nube de Carto Vista se monitorean activamente las 24 horas del día, los 7 días de la semana para garantizar una rápida detección y resolución de problemas críticos del sistema, el acceso a soporte técnico humano completo las 24 horas del día, los 7 días de la semana con un equipo dedicado y una línea telefónica está disponible exclusivamente como complemento por una tarifa adicional.

El nivel de soporte y los compromisos aplicables varían según el tipo de implementación (alojada o local) y el plan elegido por el Cliente.

El soporte está disponible fuera del horario comercial normal para incidentes de Prioridad 1 (urgentes) para clientes empresariales. Los clientes empresariales deben informar incidentes urgentes por correo electrónico al support@cartovista.com para activar una respuesta de soporte fuera del horario de oficina. Los servicios de Carto Vista Cloud se monitorean de manera proactiva las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Aunque el monitoreo es continuo, el acceso a soporte técnico integral las 24 horas, los 7 días de la semana con un equipo dedicado y una línea telefónica está disponible exclusivamente como una opción complementaria por una tarifa adicional. Los términos específicos de esta opción deberán estar estipulados en el Contrato y en la Orden de Compra.

El proveedor utiliza la infraestructura de AWS con copias de seguridad diarias automatizadas en Amazon S3. En caso de un desastre, los sistemas se pueden volver a implementar utilizando copias de seguridad almacenadas. Los procedimientos se prueban anualmente. El objetivo de tiempo de recuperación (RTO) es de 1 hora.

Las copias de seguridad se realizan diariamente. El objetivo del punto de recuperación (RPO) es de 24 horas, lo que representa la pérdida de datos máxima aceptable en caso de una interrupción.

El mantenimiento planificado se realiza fuera del horario comercial habitual. Se informa a los clientes al menos una semana antes de cualquier actividad de actualización o mantenimiento.

Los detalles sobre la infraestructura de la nube, los controles de acceso, el cifrado de datos y los protocolos de seguridad del Proveedor se describen en las Políticas de seguridad de la información de Carto Vista. Estos documentos describen el cumplimiento por parte del Proveedor de las mejores prácticas de la industria. Copias de estos documentos están disponibles previa solicitud.

La plataforma Carto Vista Cloud incluye capacidades integradas de monitoreo de uso. Los clientes pueden acceder a estadísticas como la cantidad de visitantes anónimos que vieron un mapa, así como otros detalles sobre el uso de la plataforma. También se ofrecen registros más detallados y estadísticas de acceso a nivel de API a pedido.

Para implementaciones locales, el Cliente es responsable del soporte de primera línea. Si se determina que un problema está relacionado con el software, el Proveedor cumplirá con los mismos tiempos de respuesta que se muestran en la Tabla 1, siempre que el Cliente proporcione la información de diagnóstico necesaria de manera oportuna.

Los clientes empresariales pueden solicitar acceso a un espacio de trabajo dedicado en el entorno provisional de Carto Vista Cloud, al que se puede acceder en https://cloud-staging.cartovista.com/.. Este entorno está destinado a probar configuraciones, validar nuevas funciones y simular actualizaciones antes de la implementación en producción. El acceso está sujeto a la aprobación de Carto Vista y a los protocolos de seguridad aplicables.

El Proveedor publica periódicamente Actualizaciones (mejoras menores, seguridad y corrección de errores), así como Versiones de actualización (mejoras importantes de funciones o cambios arquitectónicos). Para implementaciones en el sitio, el Cliente es responsable de instalar estas versiones dentro de los seis (6) meses de su disponibilidad para garantizar la seguridad, estabilidad y rendimiento de los Servicios. Si el Cliente no instala actualizaciones dentro de este período de seis meses, el Proveedor se reserva el derecho de limitar el soporte técnico al modo de “mejores esfuerzos” o exigir una actualización obligatoria antes de brindar soporte adicional. El Proveedor no se hace responsable de posibles problemas de hardware o incompatibilidades derivadas del uso de versiones de software no actualizadas.

Para las implementaciones alojadas en la nube, el proveedor aplica automáticamente las actualizaciones y mejoras de software como parte de su proceso de entrega continua. Este modelo garantiza que los Servicios permanezcan actualizados, seguros y optimizados sin requerir la intervención del Cliente. Aunque las actualizaciones menores se aplicarán de forma transparente, el Proveedor notificará al Cliente con antelación sobre las Versiones de actualización importantes que cambien significativamente la interfaz de usuario o la funcionalidad básica de la Plataforma.